Előrebocsátom, a hülye én vagyok. Vasárnap gyónni is elmegyek, ígérem. Ugyanis vétkeztem. Chatet kezdeményeztem a Telekommal. A magentákkal szerződött sorstársaim talán tudják, a szerencsésebbek pedig sejthetik, hogy a Telekom online ügyfélszolgálatán lehetőség van chatelni, méghozzá élőhalott emberrel.

Kifejezetten ajánlom ezt a szolgáltatást mindenkinek, aki gyorsan szeretne információhoz jutni magas vérnyomásban kíván elhunyni.

A telekomos munkatárssal folytatott beszélgetést lényegi változtatások nélkül közlöm. Szögletes zárójelben a megjegyzéseim/vagy az okosabbik énem kommentárjai. Piri kitalált név. Minden egyéb hasonlóság a valósággal: a Telekom műve.

• Üdvözöllek! Piri vagyok, miben segíthetek?
• Kedves Piri! Hol tudom megnézni [világosan megfogalmazott szókapcsolat a problémámról]-t? Mobil díjcsomaghoz.
• A Telekom alkalmazásban és az online ügyfélszolgálatunkon.
• Jaj. Ennél konkrétabban? Az online ügyfélszolgálaton belül, ha kérhetném. [Elvégre ott vagyunk.]
• Az online ügyfélszolgálatunkon az Előfizetéseim menüben, de szívesen megnézem Neked itt a rendszerben is. Melyik hívószámról van szó? [Juszt sem adom meg, mert arra vagyok kíváncsi, önállóan kideríthető-e a dolog.]
• Az Előfizetéseimben vagyok. Hogyan tovább?
• Keresd meg az adott mobil előfizetést és a díjcsomag sorában kell lennie.
• Alapadatok - Díjcsomag részletes adatai? De ott nem találom. A Díjcsomag részletes adatai között csak a beszélgetés, sms csomag, mobilnet adatai vannak. Ez a honlap nagyon nem UX-barát.
• A menüben az Előfizetéseim-et keresd meg. [Ezen a ponton valóban eldurrant az agyam, mit szépítsek.]
• Mint említettem, ott vagyok!!! Azon BELÜL hol??? [Vérnyomás 150 körül. Kezdem bánni, hogy írtam neki.] Le is írtam, mit látok azon belül. Ha nem tudod, akkor bevallhatod, de akkor kérek egy second level kollégát. Megjegyzem, ugye, te is érzed, hogy ez abszurd?
• Áttekintés/Számlák/Előfizetéseim/Dokumentumok/Rendeléseim Ilyen menüpontokat kellene látnod.
• Természetesen látom. Az Előfizetéseimben vagyok, ahogyan írtad. [Kezdem bánni, hogy megszülettem.]
• Szívesen megnézem Neked itt a rendszerünkben, ha megadod a szóbanforgó hívószámot.
• Tehát fogalmad sincs. Irányíts át máshoz.
•  A [témáról] így sajnos mivel nem adod meg a hívószámot nem tudlak tájékoztatni.
• Ezzel is kezdhetted volna. Azaz félretájékoztattál, és elraboltad sok-sok percemet.

(...)

Természetesen a Kedves Ügyfél sem a legbirkábbik modorát vette elő, de az ember szinte látja maga előtt, ahogyan a már-már gépként működő Piri mennyire kizökkenthetetlenül copyzza be az onboarding oktatáson kapott anyag vonatkozó vagy vonatkozni látszó részeit. Ezzel eleget tesz a munkaköri leírásának, és az e munkáért feltételezhető havi fizetésért én sem tennék másként. Egy puszta tucat-Pirivé (és a valódi neve ennél sokkal tucatabb) válva egy számítógép előtt válaszolgatni a bizonyára nagy arányban fogalmatlan kuncsaftoknak... Hát, kívánok neki olyan munkát, amit igazán szeret, például olyat, ahol a teljes nevén létezhet.

Forrás: pexels.com

Nem Piri tehát a hibás. Ha én a Telekom ügyfélszolgálatáért felelős vezetője lennék, akkor vetnék egy pillantást ezekre a beszélgetésekre, és még azt is megnézném, mennyit multitaskolnak ezek a dolgozók. A szimatom azt súgja, hogy egyszerre több ablak van megnyitva előttük, ami ahhoz vezet, hogy egy beszélgetést sem tudnak igazán értő, koncentrált módon végigvinni. Másfelől szerveznék nekik egy tréninget a logikus gondolkodás és az együttműködő kérdezés-válaszadás témájában. Csak egy kis agyszellőztetés, egy kis józan ész kell ahhoz, hogy valaki értelmezze, amit a másik ír, explicite kifejtse, ha a kijelentése mögött előfeltevés vagy előzetes ismeret húzódik meg, esetleg ne közöljön evidenciákat. Meg hogy értelmesen tudjon kérdezni, így segítve az ügyfelet.

Lássuk a beszélgetést egy ideális világban:

• Üdvözöllek! Piri vagyok, miben segíthetek?
• Kedves Piri! Hol tudom megnézni [világosan megfogalmazott szókapcsolat a problémámról]-t? Mobil díjcsomaghoz.
• A Telekom alkalmazásban vagy az online ügyfélszolgálatunkon szeretnéd intézni? [Kérdezz ahelyett, hogy odaböknéd a semmitmondó választ.]
• Az online ügyfélszolgálaton.
• Az online ügyfélszolgálatunkon az Előfizetéseim menüben az XYZ almenüben, de szívesen megnézem Neked itt a rendszerben is. Melyik hívószámról van szó? [Adj pontos választ, és utána ajánld fel.]
• Köszönöm, megnézem magamnak, mert még másik előfizetésnél is meg kell néznem.
• Rendben, szólj, ha nem látnád. [Fogadd el, ha az ügyfél az egyik lehetőséget szeretné. Azért van többféle.]
• Nem találom. A Díjcsomag részletes adatai között csak ezt és azt találom.
• Az Előfizetéseim menüpontban vagy? Látod az XYZ almenüt jobbra lent? A XQY menüpont alatt keresd. [Adj pontosabb információt, vizuális segítséget.]
• Á, megvan, köszönöm.

Röviden tehát, ügyfélszolgálatosoknak:

Ne hagyd ki az előzetes ismeretet, ha arra épül egy információ.

Egyeztesd ismereteidet az ügyféllel (ugyanazt a felületet látjuk?).

Ne közölj evidenciákat.

Valld be, ha nem tudod. Vannak erre igazán asszertív panelek.

Vezetőknek:

Iktassatok be egy logikuskommunikáció-tréninget, és figyelj arra, hogy az alkalmazottak ne válhassanak zombivá. Ugyanis az a te üzletedet rontja.