Hozzájutottam egy levélhez, amelyet a Vodafone írt az ügyfelének, és amitől a teljesen átlagos szövegértési képességű ügyfél kis híján szívinfarktust kapott.
A levelet változtatás nélkül közlöm. Olvasóim, tippeljetek, mi lehetett az előidézője, és mit is jelent ez igazából.
Tájékoztatjuk, hogy a Vodafone Magyarország Zrt. és Ön között a XXX számú SIM-kártya és a hozzá tartozó 70XXX hívószámra vonatkozó előfizetői szerződéssel kapcsolatban kérelem érkezett. A kérelmező, büntetőjogi felelőssége tudatában úgy nyilatkozott, hogy a fenti SIM kártya törvényesen került a birtokába, annak használatára jogosult.
A fentiek miatt az Önnel kötött előfizetői szerződést az Általános Szerződési Feltételek 7.1.3. pontjában foglaltak alapján e levél kézhezvételétől számított 25. napon felmondjuk. Ez esetben az előfizetői szerződés megszűnésének napja, ezen nap elteltét követő első nap. Az előfizetői szerződés megszűnésével a SIM kártya továbbra is használható marad, azonban az előfizetői jogviszony a kérelmező nevére kerül átírásra.
Amennyiben az előfizetői szerződést továbbra is fent kívánja tartani, kérjük, jelezze személyesen bármelyik üzletünkben vagy telefonos ügyfélszolgálatunkon 25 napon belül! Határidőn belüli jelzés esetén az előfizetői szerződés nem kerül felmondásra. Együttműködését és megértését előre is köszönjük!
Amennyiben további kérdése adódna szolgáltatásunkkal kapcsolatban, hívja ügyfélszolgálatunkat! Munkatársaink készséggel állnak rendelkezésre.
Szabad a gazda?
A feltöltőkártyás ügyfeleknek évenként kötelező adategyeztetés során az ügyfél a névváltoztatás utáni, új nevét adta meg, mivel a régit, amivel még anno a SIM kártyát vette (érthetően) nem fogadta el a rendszer. A rendszer megeskette, hogy tényleg így hívják, és jelezte, hogy az adategyeztetés sikeres volt. Mindezt egyébként már a telefonos ügyfélszolgálat és némi Sherlock Holmes-technika segítségével sikerült felidézni és összekapcsolni a levéllel. Az ügyfél addigra már közel járt az infarktushoz, ugyanis a sok hivatalos fordulat, büntetőjogi felelősség, felkiáltójel hatására lepergett előtte, hogy elveszik tőle a telefonszámát.
Mi volt félreérthető a levélben?
Kezdjük ott, hogy maga a levél. A Vodafone rendszere azt hitte, a SIM kártya gazdát cserélt. Pedig ha az adategyeztetés során az előfizető anyja neve, lakcíme, születési helye, ideje ugyanaz marad, akkor nyilvánvalóan pusztán névváltoztatásról lehet szó, nem arról, hogy a SIM kártya új emberhez tartozik.
Tájékoztatjuk, hogy [...] kérelem érkezett: ennek a fordulatnak konvencionálisan az a jelentése, hogy szólnak, valaki más kérelmet adott be. A saját magam által benyújtott kérelemről nem is kellene engem tájékoztatni. Azaz az előfizető azt hihette, hogy valaki szeretné használni ezt a telefonszámot.
kérelmező, büntetőjogi felelőssége tudatában úgy nyilatkozott, hogy a fenti SIM kártya törvényesen került a birtokába: egek, akkor már nála van a kártyám, vagy mi van? A kérelmező után meg nem kell vessző.
az Önnel kötött előfizetői szerződést [...] felmondjuk: egek, akkor most kezdjem el végigriadóztatni az összes kapcsolatomat, hogy nem fognak elérni?
előfizetői szerződés megszűnésének napja, ezen nap elteltét követő első nap: már megint nem kéne vessző, és akkor most hányadikán is?
Egy karakán ügyfélnek ezen a ponton rendül meg a bizalma a szolgáltatóban, egy kevésbé karakán pedig ezentúl nem tud gyomorgörcs nélkül gondolni a piros mobilcégre. Megéri ez nektek, Vodafone?
Photo by Andrea Piacquadio from Pexels
Mit javasol a szövegoptimalizáló?
Először is elkalandozik a UX felé, mert a rendszert javasolja józan paraszti észre optimalizálni. Úgy kellene beállítani az adategyeztetős felületet, hogy amennyiben csak egy adat változik, akkor ne küldjön ilyen levelet. Teljesen nyilvánvaló, hogy ha valakinek Kiss Katalin marad az anyja, és továbbra is Kazincbarcikán született 1960. 01. 01-én, csak már Nagy Hugónénak, Nagy Máriának vagy Nagy-Tóth Máriának hívják, és nem Tóth Máriának, akkor ő ugyanaz. Esetleg lehetne egy-egy jelölőnégyzet, amit be kéne pipálni, hogy a) a SIM gazdát cserélt tavaly óta b) megváltozott a nevem, de ugyanaz vagyok.
Ha pedig jogilag kötelező ilyenkor levelet írni, akkor a szövegjavaslatom az alábbi:
Kedves Ügyfelünk!
A biztonság kedvéért, az Ön érdekében azért keressük, mert úgy látjuk, Ön X. év Y. hó Z. napján a rendszerünkben adategyeztetést hajtott végre az 1234567 telefonszámhoz/az 1234567 számú SIM kártyához. Ennek során az eddig a telefonszámhoz/SIM kártyához tartozó adatokat (vagy azok valamelyikét) Ön módosította. Ha az adatmódosítás azért történt, mert vagy
A verzió: az Ön adatai megváltoztak (pl. Önnek új neve vagy lakcíme van)
vagy
B verzió: Ön átadta, eladta, elajándékozta a SIM kártyát másnak
akkor teendője nincs, a szám továbbra is él, és az új adatokkal szerepel a rendszerünkben.
Ha esetleg az adategyeztetést nem Ön végezte el, és nem is akarta, hogy változzanak az adatok, akkor kérjük, ennek a levélnek az átvételétől számított 25 napon belül lépjen velünk kapcsolatba.
Hogyan léphet velünk kapcsolatba?
Telefonon:
E-mailben:
Személyesen:
Még egyszer tehát: ha Ön kezdeményezte az adatmódosítást, akkor teendője nincs. Ha nem Ön, akkor jelentkezzen nálunk, és utánanézünk, mi történt.
Üdvözlettel: Vodafone
Hát nem sokkal megnyugtatóbb? Hogy nem hangzik jogászosan? Nincs azzal gond. Nagyon sok nyugati országban működik a hivatalos ügyintézés normális emberi nyelven is.
